Membincangkan pelayanan publik, menjadi bagian tidak terpisahkan dari penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan merupakan bentuk konkret pemerintah dalam terselenggaranya kehidupan bermasyarakat.

Jika ditarik benang merah, kebutuhan masyarakat terhadap pemerintah bersifat administratif baik pemenuhan terhadap barang atau jasa. Sebaliknya, pemerintah sebagai penyedia pelayanan tentu harus melakukan upaya pelayanan publik secara optimal agar terjadi keseimbangan dalam kehidupan berbegara.

Namun demikian, apakah hanya pemerintah yang mesti berperan aktif dalam pelayanan publik? Pelayanan publik yang baik harus didukung oleh tingkat partisipasi yang baik juga. Masyarakat sebagai penerima pelayanan harus bersifat aktif dan partisipatif. Pun harus mendukung program-program pelayanan guna menghindari ketimpangan antara penerima dan pemberi pelayanan.

Dalam buku Manajemen Pelayanan Publik karya Hayat, S.AP, M.Si Yang diterbitkan Rajawali Pers pada 2017 dijelaskan, kinerja pelayanan publik merupakan konsekuensi hukum dan pemberian pelayanan yang baik yang dilakukan secara baik, bentuk hasil pekerjaan yang telah dilakukan oleh aparatur dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Menjadi substansi nilai yang menjadi fokus utama penilaian dalam pelayanan hukum.

Secara prinsip sifat kinerja pelayanan publik adalah membantu masyarakat dalam menerima hak dan menjalankan kewajibannya yakni menerima pelayanan yang dibutuhkan secara baik. Bentuk kinerja pelayanan publik didasari pada ruang lingkup pelayan publik.

Bentuk kinerja yakni deskriptif jabatan yang ada memiliki tugas dan fungsi yakni : penentuan gaji, seleksi pegawai, orientasi, penilaian kerja, pelatihan dan pengembangan, uraian dan perencanaan organisasi, uraian tanggung jawab.

Kualitas kinerja pelayanan publik menjadi indikator keberhasilan pelayanan publik yang diberikan juga mengidentifikasi kualitas sumber daya manusia yang baik, professional dan bertanggung jawab serta kompeten. Indikator kinerja pelayanan harus memenuhi syarat menurut Bastian (2006) yakni spesifik, jelas, dan tidak ada kemungkinan kesalahan interpretasi, pengukuran dilakukan secara objektif, relevan, dapat dicapai, fleksibel dan sensitif dan efektif.

Indikator kerja kedua terdiri dari tujuan, standar, umpan balik, alat dan sarana, kompetensi, peluang, motif. Penilaian kinerja pelayanan publik dapat dilakukan dengan berfokus pada antara strategi pelanggan dan tujuan dengan tindakan. Ada beberapa indikator penilaian yakni memastikan persyaratan yang di inginkan pelanggan telah terpenuhi, menguasahakan standar kerja, mengusahakan jarak bagi orang untuk memonitor tingkat kinerja, menetapkan arti penting masalah kualitas dan menetukan prioritas, menghindari dari konsekuensi dari rendahnya kualitas, mempertimbangkan penggunaan sumber daya, mengusahakan umpan balik untuk mendorong usaha perbaikan.

Konsep, fungsi, dan tujuan dalam pelayanan publik yang dituliskan yakni pelayanan public yakni melayani kebutuhan dasar yang berkaitan dengan kepentingan public yang dibutuhkan masyarakat. Konsep dalam pelayanan publik usdah diatur bentuk pelayanan dan bagaimana pelayanan dilakukan karena kepentingan masyrakat merupakan hal yang utama.

Faktor optimalisasi pelayanan publik antara lain kepemimpinan, budaya organisasi, kelembagaan, tata kerja, standar pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengendalian dan evakuasi, sarana dan prasarana, dll.
Reformasi dan birokrasi adalah hal yang paling sering kita dengar ketika membahas tentang pemerintahan. Reformasi dan birokrasi merupakan suatu sistem yang saling berhubangan dan juga keterkaitan.

Reformasi adalah perubahan untuk perbaikan suatu masyarakat atau pemerintahan didalam bidang politik, agama, dan sosial. Sedangkan birokrasi suatu sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah yang berpegang pada hierarki dan jenjang jabatan.

Jika keduanya saling berhubungan dan berkaitan pasti mengarah kepada pemerintahan yang akan memberikan perubahan terhadap negara ke arah yang lebih baik. Saat ini kondisi birokrasi di era reformasi belum bisa dikatakan dan menunjukkan ke arah yang lebih baik, karena masih banyaknya birokrat yang arogan yang mementingkan kepentingan pribadi dan golongan.

Para birokrat merasa masyarakatlah yang membutuhkan dan juga masih banyaknya praktik-praktik Orde Lama dan Orde Baru yang masih diterapkan oleh beberapa birokrasi di Indonesia. Kemudian di dalam membangun sebuah reformasi birokrasi yang baik para pelaku birokrat harus bisa berubah meninggalkan zaman-zaman yang pernah terjadi di era orde lama hingga orde baru. Untuk melaksanakan birokrasi yang baik, cepat, dan konsisten pemerintah harus bisa meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan.

Buku Manajemen Pelayanan Publik karya Hayat tersebut memang penulisannya tidak menggunakan kata yang berbelit-belit, sehingga dapat dimengerti beberapa kalangan dan tidak menggunakan bahasa yang sulit dipahami juga.

Ditulis oleh Ramis Mashuri, Mahasiswa Pascasarjana Universitas Islam Malang (UNISMA).